Разрешаем напряженную ситуацию. Звонок от Валерия

Правило 1: "Не верь, не бойся не проси".

Просят те, кто не имеют права, - рабы. Свободный человек имеет право и достоинство - он требует соблюдения Закона.

Правило 2: "Не давайте чиновнику скучать!"

Конечно, вы можете купить юридический справочник для населения и переписать из него классический образец жалобы. Образец сухой и далекий от вашей личной проблемы. Вам скучно его писать, а чиновнику скучно читать. НЕ допускайте этой грубой ошибки! Больше творчества, энергии, воли к победе. Ваше оружие - не только законы, акты и нормы, но и личная изобретательность, пламенный порыв оскорбленного достоинства и математический расчет. У вас есть конкретная выстраданная цель, и только вы можете ее получить. Никто за вас не сделает эту работу. Помните: юридические справочники и образцы заявлений писали такие же люди, как вы. Напишите лучше! Напишите ярко и сильно, пересыпая перлы сарказма статьями законов! Напишите заявление так, чтобы чиновник осознал трагизм того, что с вами произошло, понял, что вы не отступитесь, и вспомнил о своих чиновнических обязанностях защищать закон.

Правило 3: "Не поддаваться эмоциям!"

Вас обидели в магазине, обманули в ЖЭКе, унизили в приемной директора. Все ваше существо возмущено, душа клокочет, а в помраченном мозге вырисовываются картины мести. Вы берете 10 листов бумаги и пишете все, что вы думаете о начальнике ЖЭКа или директоре - на всех 10 листах. А в самом конце требуете отремонтировать канализацию или уволить секретаршу.

Вы просидели за столом бессонную ночь, исписали кучу бумаги и чего в конечном итоге добились?

Вы дали чиновнику повод рассердиться на ваши слова. Вы сами, собственными руками дали ему право говорить с вами сварливым тоном не о сути проблемы, а о ваших слишком эмоциональных обвинениях. Вы дали ему реальную возможность игнорировать ваши требования. Вы лишили себя возможности жаловаться в высшие инстанции, потому что обиженный чиновник в любой момент докажет, что вы - скандалист, хам, мелкий хулиган. И ваше счастье, если вас не привлекут к суду и не сдерут кругленькую сумму за оскорбление должностного лица.

Немедленно порвите все 10 страниц вашей бранной жалобы и успокойтесь. И вы поймете, что канализация важнее. И тогда начинайте вежливо, грамотно и методично жаловаться. Вы вообще вежливый, интеллигентный, наполненный достоинством и законопослушный гражданин, который свято верит, что все должностные лица - так же вежливые и законопослушные. И что бы ни вытворял чиновник, не поддавайтесь эмоциям. Эмоции - это тоже важное оружие, но надо хорошо рассчитывать, когда и где ее применить.

Итак, на первом этапе эпопеи обжалования вы "верите", что чиновник - верный слуга Закона, который от перегрузок немного что-то недосмотрел, ошибся, забыл, перепутал. А вы вежливо указываете ему на недосмотр или ошибку и при этом твердо настаиваете на соблюдении законности при решении вашей проблемы.

Правило 4: "Действует только письменная жалоба".

Забудьте об устных жалобах. Для чиновника существует только то, что написано, подписано, датировано, зарегистрировано и обозначено и отмечено как "входящий" или "исходящий". Чиновник не может уважать того, кто жалуется устно. Устная просьба воспринимается чиновником как слабость, трусость, неуверенность в себе. В лучшем случае - как лень. Кроме того, большинство чиновников устроены так, что просто не способны услышать устную жалобу. Такая у них профессиональная особенность. Так сразу приучайтесь к письменному общению с чиновником. Это сэкономит ваше время.

Правило 5: "Уважайте процедуру".

Допустим, вы твердо решили жаловаться. Теперь надо решить - кому и как?

Жаловаться СЛЕДУЕТ НАЧАТЬ с самых низких ИНСТАНЦИИ.

Первая жалоба может быть адресована именно тому, кто нарушил ваши права. Как только вы получите от него ответ, который вас не устраивает, - немедленно жалуйтесь выше. Если и тогда проблема не решилась - еще выше и выше, не пропуская ни одной инстанции. Каждый раз жалуйтесь на нарушение закона предыдущими получателями жалоб, на нарушение сроков ответа на ваши жалобы и на чиновников, которые не решают проблему.

Очень полезно в конце каждой жалобы напоминать о законах, которые обязывают чиновника письменно отвечать на любую письменную жалобу в десятидневный срок:

Статья 40 Конституции Украины, Закон Украины "Об обращениях граждан" и Указ Президента Украины "О мерах по обеспечению конституционных прав граждан на обращение".

В статье 40 Конституции Украины говорится: "Все имеют право направлять индивидуальные или коллективные письменные обращения или лично обращаться в органы государственной власти, органы местного самоуправления к должностным и служебным лицам этих органов, которые обязаны рассмотреть обращение и дать обоснованный ответ в установленный законом срок ".

Не стоит приводить эту цитату в первой жалобе, потому что каждый хороший чиновник знает ее наизусть. А уж если кто из них забудет и нарушит срок ответа - тогда в жалобе в высшую инстанцию смело цитируйте - быстрее получите ответ.

Добивайтесь только письменных ответов. Помните: чиновник не может, отказатся отвечать на Ваш вопрос. Он обязан сделать это по вашему требованию, как и по требованию любого другого гражданина. Если, конечно, вы сам, не нарушаете закон.

Во всех жалобах вы поднимаете ТОЛЬКО ОДИН ВОПРОС.

Если у вас два вопроса - пишите две жалобы. Если пять - то жалоб следует писать пять.

Обязательно указывайте, какая норма закона КАСАЕТСЯ ПО ВАС ЛИЧНО. Никогда не пишите, например, что "мне, как и другим работникам нашего предприятия, не выдают зарплату". Пишите только о себе. И не ленитесь перечислить все статьи законов, нарушенных вашими обидчиками. А у ваших коллег тоже есть бумага и ручки - пусть тоже пишут. Но каждый только по своей проблеме.

ЖАЛОБА ДОЛЖНА БЫТЬ короткая и корректная.

Не давайте повода чиновнику обидеться хотя бы на одно слово вашей жалобы. Если это «хороший» чиновник, он быстро отреагирует на вашу справедливое корректное требование и решит проблему. Если это «плохой» чиновник, который своими противоправными действиями создал для вас неприемлемую ситуацию, то пусть выпутывается, выкручивается, отписывается и - оставляет письменные следы, которые дадут вам право жаловаться выше.

ОДИН ЛИСТ ТЕКСТА - И ни строчки БОЛЬШЕ. Жалобщики-виртуозы умеют изложить любую проблему на пол-листа. Настоящие асы - на четверть листа. Но не надо отчаиваться, если у вас и после десяти переписок мелким почерком получается две страницы. Смело несите их в канцелярию. Ведь вы еще только начинаете путь жалобщика. У вас еще все - впереди!

Правило 6: "Собирайте адреса чиновничьей вертикали"

Спрашивайте у родственников и друзей - хотя бы один из них сообщит интересную информацию. А еще лучше - обратитесь в правозащитные общественные организации. Там не только помогут узнать нужные адреса, но и могут написать чиновнику письмо-запрос по вашей теме от имени организации на солидном бланке. Это в вашей битве приравнивается к тяжелой артиллерии.

Если в кабинете чиновника у вас хватит духу вежливо спросить: "А кто ваш непосредственный начальник?", - Можете себя поздравить - вы созрели для полноценного квалифицированного жалобщика, достойного уважения и побед.

Правило 7: "Используйте соперничество чиновников".

Этот метод годится, если вашу проблему могут решить несколько должностных лиц одного уровня. В этом случае начните с жалоб "на личных приемах». Предварительно проведите разведку в приемных: граждане в очередях могут рассказать много интересного о характерах чиновников и отношения между ними. Если вы деликатно намекнете "хорошему" чиновнику, что его коллега - "плохой", - это может вдохновить "хорошего чиновника" на немедленное решение вашей проблемы. Пусть даже не ради торжества закона и справедливости, а "в пику" коллеге.

Правило 8: «В искусстве жаловаться нет мелочей".

Жалоба начинается с "шапки", в которой, кроме точного адреса адресата, стоит написать слово «Копии...» и оставить 5-6 (или 8-10) пустых строк. Затем вы сможете по одному вписывать туда адресатов, которым посылать жалобу в копиях. Но самому адресату оставьте эти строки пустыми. Пусть подумает, кому вы еще послали этот текст.

Начинайте жалобу со ссылкой на указ Президента, постановление главы администрации или начальника ЖЭКа. "Указ", "постановление" и т.п. Волшебного слова, которые действуют на чиновника на рефлекторном уровне. А документ, который подходит к теме вашей жалобы, всегда найдется, - только не ленитесь поискать.

Обязательно укажите, какие нормы каких законов нарушены в отношении вас лично. Не забудьте в конце написать «С уважением к Вам...". Даже если никакого уважения вы не чувствуете. Эта маленькая приписка покажет чиновнику, что у вас железная выдержка и непоколебимая уверенность в быстром решении проблемы.

Правило 9: "Гласность - ваша тяжелая артиллерия".

Бороться можно только гласно. Чем больше союзников - тем лучше. Вы для чего выбирали депутатов? Так дайте им теперь возможность оправдать ваше доверие, доказать, что они достойны быть избранными еще раз! Соберите координаты всех ваших депутатов - районного, городского, областного, народного ВР - и пишите им, пишите! У них есть помощники, общайтесь с ними. Адреса и телефоны вам охотно сообщат в районном, городском или областном Советах, которые, кстати, существуют на ваши налоги.

Пресса не зря называется «четвертой властью» - используйте это оружие. Журналисты всегда ищут конфликтные темы - так помогите им, напишите о своей битве с чиновниками. Сделайте для журналиста копии со всех чиновничьих отписок. И чем грубее и бездушные они будут, чем больше в них будет грамматических и стилистических ошибок, - тем больше обрадуется журналист. Потому что то, что на вас подействовало, как яд, для него - находка, драгоценная жемчужина, за которую он получит гонорар. А если вы сумеете заинтересовать журналиста настолько, что он направит официальный запрос от редакции по вашему делу с припиской "в связи с подготовкой публикации", можете не сомневаться: чиновник на время станет праведным сторонником законности и ревностным слугой народа (и вашим в том числе). Не упустите этого момента!

Не забывайте рассылать публикации во все инстанции по вертикали. Чиновники какой-то степени тоже люди, и печатное слово действует на них сильнее, чем писаное.

Правило 10: "Уважайте индивидуальность чиновника".

Не указывайте в "шапке" заявления сразу десяток адресов. Не ставьте в один ряд больших и малых чиновников, не посягает на святое – иерархию. Жалоба должна быть индивидуальна, как признание в любви. Вы обращаетесь за помощью к конкретному Ивану Ивановичу, потому что вы уверены в его справедливости, влиятельности, авторитетности. Вы не сомневаетесь, что в его власти спасти вас от беззакония других. Если, конечно, он захочет...

Правило 11: "Заведите папку" ДЕЛО № ..."

В папке будут храниться копии всех документов по вашему делу.

Даже если вы очень несмелый человек, вам придется с самого начала приучить себя к тому, чтобы в кабинетах вежливо и неотступно заставлять регистрировать на ваши бумаги. Вы не можете уйти из кабинета до тех пор, пока на копии вашей жалобы не будет стоять отметка «принято» с датой и подписью ответственного лица. Все бумажки у вас - минимум в двух экземплярах! Больше - можно, меньше - ни в коем случае. (Лишний копия может понадобиться для журналиста или случайно встреченного в коридорах мэрии общественного Правозащитника).

Если вы все еще теряетесь и стыдитесь перед секретаршами чиновников - не беда. Просто вам придется потратить немного денег на конверты и марки и отправить жалобы письмами с "уведомлением о вручении". На открытке, которая приклеивается к письму и возвращается к вам же с отметкой о получении его адресатом, обязательно напишите тему жалобы. Даже если места очень мало - пишите так, чтобы суть была понятна. Тогда адресат (или его секретарша, или барышня из канцелярии) распишется не просто за письмо, а за тему. Таким образом почтальон зарегистрирует вместо вас вашу конкретную жалобу. А ход жалобы в аппарате управления и выполнения строго регламентирован. И ответственность за нее чиновника - тоже.

Открытку - "уведомление о вручении" - вы тоже положите в папку.

Там должно быть все - даже троллейбусные билеты, даже чеки за валидол и справки из поликлиники об ухудшении вашего здоровья из-за потрясения беззаконным постановлением властей по поводу лично ваших проблем.

Никогда не ленитесь после «суровых» приемов у должностных лиц сходить к участковому врачу и пожаловаться на бессонницу, расстройство нервной, желудочной и любой другой систем организма. Пусть участковый врач выпишет вам бром с пургеном. Вам придется потратить на это немного времени, но запись в вашей карточке именно участкового врача именно в государственной поликлинике является неоспоримым доказательством ваших моральных и материальных убытков не только для высших инстанций, но и для суда. Помните: жаловаться - это серьезная длительная работа. Ленивые не побеждают.

Правило 12: "Не давайте чиновнику забыть о вашем деле".

Не нарушайте расписание «атак» и не расслабляйте партнеров по соревнованию, не оставляйте им ни минуты для мечтаний о том, что вы, возможно, "угомонились". Разве вы не знаете, как трудно потом отказаться от мечты?

Правило 13: "Крепко держитесь за статью закона" , которую они нарушили в отношении вас. Чиновник привык общаться намеками: "Вы же понимаете, за что уволили". - "Нет, не понимаю, объясните пожалуйста". Не «видитесь» на обсуждение вашего характера, недостатки вашей тещи или детей. Что бы он вам не объяснял, вежливо переспрашивайте, является ли это основанием для нарушения статьи такого-то закона. Потому что таких оснований нет и не должно быть, и вы оба это хорошо знаете.

Со своей стороны не пытайтесь применять к чиновнику свои моральные принципы. Не стоит обсуждать с ним такие категории, как "совесть", "сочувствие к ближнему", "патриотизм", "порядочность". Возможно, вы и получите мгновенное удовлетворение от дискуссии на эти темы, но не надейтесь на какой-то результат. Единственный шанс для вас - настаивать на принципах Закона!

Правило 14: "Изучайте жизнь и привычки чиновников".

Среди жалобщиков бытует мнение, что современный чиновник "прикрыт" со всех сторон и во всех случаях. На самом деле это не так. «Наверху» чиновника будут защищать ровно до тех пор, пока это не угрожает тому, кто защищает. Никто не будет до конца "подставляться" за коллегу в чиновничьем мире. Тем более, если на его место стоит большая очередь.

Чего боится чиновник:

1. "Плохой" статистики. Если вы испортите чиновнику статистику своими жалобами, да еще и поддержанными обращениями ваших коллег, искренних защитников, общественности, профессиональных союзов, прессы (каждый пусть пишет отдельное обращение), то это - неопровержимое доказательство его плохой работы, который невозможно скрыть (не зря же вы все регистрировали в двух экземплярах).

2. Умных жалоб "наверх". Потому умная жалоба - это неопровержимый компромат в руках начальника, законное основание освободить теплое место для племянника жены и свояка тещи. Новый чиновник всегда будет помнить, что предшественника сняли с вашей «подачи» и на всякий случай отнесется к вашим жалобам внимательнее - чтобы не "влипнуть".

3. гласности во всех проявлениях. Но об этом мы уже говорили.

4. "разборок" между депутатскими и административным корпусами. Как правило, между этими ветвями власти наблюдается противостояние. Довольно часто можно заметить конфронтацию между представителями областной и городской власти. Поэтому не забывайте отсылать копии обеим противостоящим сторонам. Они сами используют вашу жалобу надлежащим образом в своих чиновничьих "битвах".

Правила 15: "Не спешите обращаться в суд".

Сейчас любимой отговоркой аппаратчиков стало: «Идите в суд - пусть там решают". Не поддавайтесь на это, пока не будете готовы. Методически "доставайте" по порядку все чиновничьи инстанции. Скромно объясняйте, что не хотите перегружать вашей не такой уже и глобальной проблемой "самый справедливый и гуманный суд в мире". Пусть чиновник письменно посоветует вам обратиться в суд. Тогда у вас будет полное право в судебных бумагах и в жалобах "наверх" писать, что вы обратились в суд по рекомендации самого чиновника. Можете не сомневаться, что чиновнику попадет «на орехи» по полной программе. Что ж, он сам напросился.

Все наши суды завалены малыми и большими исковыми заявлениями. В суд следует тщательно готовиться и собирать материалы. Лучше сделайте все, чтобы решить дело в досудебном уровне. Но если не получится - все ваши копии и справки, квитанции и чеки очень помогут судье быстро разобраться в проблеме и настроят его в вашу пользу. Потому судьи ценят тщательно и грамотно выполненную работу.

Правило 16: "Не считайте чиновников дураками".

Важно понять, что полный дурак туда не пробьется. А если пробился, значит, это кому-то нужно. Возможно, он только прикидывается дураком. Не расслабляйтесь. Будьте бдительны.

Самое важное правило. В КАЖДОМ СВОЕМ ТЕКСТЕ вы демонстрируете, подчеркивает, настаивает, что ЗАКОН ДЛЯ ВАС – ВАЖНЕЕ ВСЕГО, и ЧТО ВЫ НЕ ВЕРИТЕ В ВОЗМОЖНОСТЬ сознательного нарушения ЗАКОНОВ государственными служащими всех уровней, вплоть до гаранта Конституции.

Рецепт успеха в таких делах, которые не связаны с большими деньгами, простой — мягко, без угроз дать понять чиновнику, что ему будет легче пойти вам навстречу и поступиться своими требованиями, чем придерживаться своей привычной модели поведения. Если мелкий чиновник отказывается выполнять свои должностные обязанности, указывая на несущественные детали вашего дела, вмешивается в ваш бизнес вплоть до того, что указывает, как назвать магазин, у нас есть несколько советов общения с чиновниками низшего ранга:

Будьте спокойным и максимально уверенным в себе. Самое важное — посеять в чиновной голове мысль о том, что вы четко понимаете, о чем говорите, и можете обосновать это еще десяток раз: перед юристами, начальством, прокуратурой.

Не вдавайтесь в крики, обвинения, унижения или что — в нынешних условиях это не испугает даже няню в детском саду. Будьте для чиновника другом. Объясните ему, что, сам того, видимо, не желая, он нарушает законодательство, и это может вызвать у него проблемы, но вы не хотите наносить ему трудностей, ведь можно просто перестать нарушать.

Знайте законодательство, цитируйте статьи и называйте их номера. Поставьте чиновника на место, он обычно ни грамма не разбирается в законе, согласно которому работает, в ситуацию, когда он не будет контраргументов. Если он ссылается на какие-то мифические пункты и статьи, попросите их продемонстрировать. Если времени подготовиться не было, вспоминайте названия законов как «О принципах предотвращения и противодействия коррупции», «О государственной службе» и т.д..

Помните, что чиновник — это человек, который находится в постоянном страхе перед начальством.

Перед разговором, поинтересуйтесь, кто является начальником, попросите его рабочий номер или адрес.

Если чиновник не уступает, скажите, что если ситуация не разрешится, вам как законопослушному гражданину, придется обратиться с жалобами к его руководителю, прокуратуру, а также к вышестоящему начальству на самого руководителя о том, что он нанимает работников, чья квалификация и знания собственных полномочий не соответствуют необходимой норме.

Подчеркните, что вам очень не хотелось бы тратить время на такое неблагодарное занятие, но если другого выхода нет, то придется.

Этого должно быть более чем достаточно, но если чиновник все еще не уступает, попросите у него три листа бумаги и садитесь писать жалобы прямо рядом с ним. Еще раз намекните, что вам самим существенно легче просто закрыть этот вопрос, чем потом разбираться с ответами на жалобы (собственно, из-за жалоб добиться своего результата часто бывает труднее, чем просто сыграть на чиновничьем страхе).

Вспомните о своем опыте в решении подобных проблем (даже если его нет). Расскажите чиновнику, насколько изнурительной является процедура дисциплинарных взысканий чиновника, как трудно вам было в прошлый раз подключать областную прокуратуру, чтобы отстоять свои права. Вспомните, что на этот раз уже есть определенные контакты, и дело должно бы идти немного легче, мол, прокуроры сами рады, что норма по плану борьбы с коррупцией выполняется, но это все равно много трудностей как раз для такого мелкого вопроса.

Если даже это не действует, попросите чиновника также обосновать то, что он имеет право требовать у вас те или иные документы, или проплаты. Скажите, что вы хотели бы просмотреть его должностные инструкции, чтобы понимать, что он действительно выполняет свои обязанности, а не превышает полномочия. Говорите, что вы совсем не подозреваете его в таком, но, мол, в наше время всю информацию нужно проверять — вдруг кто-то превышает свои полномочия, а это уже прямой повод для немедленного вмешательства прокуратуры, административной волокиты и выговоров руководителю, который нанял такого работника.

Поэтому будьте уверены в себе и попробуйте построить модель страны без коррупции в пределах собственной семьи. Ведь изменения могут начинаться совсем с малого.

Купцы. Не погуби, государь! Обижательство терпим совсем понапрасну.
Хлестаков. От кого?
Один из купцов. Да все от городничего здешнего. Такого городничего
никогда еще, государь, не было. Такие обиды чинит, что описать нельзя.
… Не по поступкам поступает .

Н.В. Гоголь «Ревизор»

Каждому коммерсанту хоть раз, но приходилось сталкиваться с произволом чиновников. В представлении большинства людей решить вопрос с госструктурами можно только путем дачи взятки. И если крупный бизнес решил эту проблему, просто став частью админстративно-бюрократическрой системы (путем наличия «своих» людей в госструктурах, лоббирования своих интересов и т.д.), то мелкий и средний бизнес, да и простые обыватели «рыдают» и жалуются на разгул коррупции. Итак, неужели, действительно, решение вопросов в многочисленных инстанциях можно решить только путем «ОТКАТОВ»?

Существует такое понятие, как GR (government relations – влияние на власть), которое разбирает способы цивилизованного общения со структурами власти. Создание конструктивных отношений с органами власти – является одним из важных бизнес-процессов и в российских компаниях. И очевидно, что бы выстроить партнерские отношения нужно иметь в арсенале руководителя гораздо больше приемов, чем только пресловутые «откаты». Для достижения своих целей, важно понимать, какова психология представителей власти, как они принимают решения, какие силы влияют на них, а соответственно и на представителей бизнеса, входящих с ними в контакт.

В отношения чиновников у простого обывателя существует ряд стереотипов, которые зачастую противоречат друг другу. С одной стороны мы, почему то считаем, что чиновника посадили на ту или иную должность, что бы он обязательно решал наши проблемы. С другой стороны, искренне верим, что без денег ни один серьезный вопрос там не решить. Мы считаем, что многие чиновники, априори, принимают решения не то что не по совести, но и даже не по закону. И тут же искренне верим, всему, что нам скажет представитель власти (ДПС, ЖКХ, налоговая и т.д.), ибо его государство наделило этой властью, а оно ошибаться не может, а сами мы редко удосуживаемся заглянуть в существующие законы, положения, инструкции. Страх перед даже самым мелким чиновником исполнительной власти сидит у нас в подсознании еще с советской эпохи. И бюрократическая система знает про это и старательно насаждает этот страх в сознание простых людей, формируя стереотипы, которые бы ей позволяли эффективнее управлять этими людьми. Но! Любая система существует по определенным законам. И если мы хотим достигать своих целей, нам нужно знать эти законы, принимать их и использовать с выгодой для себя.

При решении того или иного вопроса каждый чиновник ориентируется на внутреннюю систему мотиваторов, иерархию ценностей. Давайте посмотрим, какие основные уровни принятия решений существуют в сознании чиновники, в какой последовательности они располагаются. Кому-то данная схема может показаться весьма упрощенной, но даже такая схема позволяет эффективно разрабатывать стратегию ведения переговоров с представителями власти.

1 мотивационный уровень – личная ответственность . На этом уровне чиновник готов заниматься или не заниматься рассмотрением вашего вопроса, в зависимости от того, как это связано с его персональной ответственностью – это влияние внутренних положений, инструкций или соблюдения федеральных законов! Пример – необходимость отвечать на любое поступившее письмо в течение 30 дней. Во многих комитетах существует такое понятие, как «контрольная карта» - это внутренний документ, который отслеживает перемещение входящего в систему письма, если оно было зарегистрировано, имеет входящий номер. Итак, если вы это сделали, вам обязательно ответят, другой вопрос «как» и не будет ли это простой отпиской. Ибо таких писем поступает много и ответ на них пишется в последний момент, как можно ближе к истечению 30-дневного срока, зачастую второпях. Поэтому, если вы ходите реального решения своего вопроса, отслеживайте перемещения своего письма в системе, при подаче запишите входящий номер, уточните телефон отдела, в который вы направляете письмо, не поленитесь туда позвонить и напомнить о своем письме.

Опять же, с 1 января 2009 года в силу вступает Федеральный закон Российской Федерации от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления"

Согласно этому закону каждый из нас может обратиться в любой орган исполнительной власти до уровня федерального правительства и получить копию любого документа по важному для него вопросу (за исключением информации личного плана).

Закон закрепляет право любого юридического и частного лица на получение информации из всех ветвей власти, и это будет уже не «отписка», не ответ на входящий запрос, а копия - нормативного акта, протокола всего, внутреннего постановления, содержащего нужную гражданину информацию. (Ох уж эти внутренние постановления – как часто мы сталкиваемся с ситуацией, когда районное подразделение ФМС, налоговой и других служб придумывают внутренние постановления, зачастую которые противоречат федеральным законам и вот тут, без знания этих законов спорить с чиновником бесполезно).

2 мотивационный уровень – страх перед начальником .
Кроме личной ответственности, чиновник постоянно помнит про указания своего руководителя. Его задача, что бы начальник был им доволен! Нет для него страшнее сообщения, что вы готовы общаться напрямую с его начальством, если вопрос может быть решен на его уровне. Только не надо эмоций, которые появляются у многих посетителей при прямом отказе! Они начинают нервно кричать чиновнику что-то типа «Я пожалуюсь вашему начальству! Я буду писать в вышестоящие инстанции!». «Жалуйтесь» - услышите вы в спокойный ответ. Чиновник легко вычисляет блеф в интонациях просителя, в таких репликах он слышит не знание, как системы, так и документов, которые регламентируют ее деятельность. Уж он-то прекрасно знает, что просто так к его начальнику не попасть, что система сможет себя защитить от назойливых посетителей и т.д. Лучше в этой ситуации просто бросить риторический вопрос, - «А что будет, если Петру Петрович (начальник нашего чиновника) придется вмешаться в решение этого вопроса?» Вот тут-то ваш чиновник занервничает, ибо если вы пойдете к его начальнику (которого вы, судя по вашим словам, как-то знаете), то тогда его точно ждет выволочка. Исходя из логики мотивационных приоритетов, становится, очевидно, что чаще всего чиновники берут взятки с молчаливого согласия вышестоящего начальства. Не секрет, что некоторые госструктуры используют данные деньги для выплаты премий рядовым сотрудникам, закупки необходимого оборудования и т.д.

3 мотивационный уровень – личные интересы чиновника, как человека .

После того как соблюдены два вышеперечисленных факторы, в мотивации чиновника просыпается личный интерес. И это не обязательно пресловутые «откаты».

Это любой человеческий интерес – начиная с простого любопытства и человеческого желания или не желания помочь, исходя из сформировавшихся отношений. Да, да, да, чиновники – этот тоже люди и они имеют свои слабости. Если же говорить про деньги, то чем выше должность чиновника, тем больше ему хочется материальных благ и тем больше он имеет возможности выстроить более или менее легальные схемы получения денег за решения различных вопросов. Схемы, которые позволяют избежать личной ответственности за нарушения закона (Совсем свежий пример, когда при реконструкции гостиницы «Москва» пропало – 87, 5 миллионов долларов)

4 мотивационный уровень - общественный интерес .

Вот мы добрались и до него. Одна из величайших иллюзий в сознании обывателя, что чиновник сидит на своем месте, что бы удовлетворять общественные интересы. А они находятся у него в голове на предпоследнем месте. Как это не грустно. Да среди чиновников есть много людей, которые искренне хотят улучшить жизнь в нашей стране, которые пришли в органы власти не из-за личной корысти. (Лично я никогда не поверю, что президент или премьер, взвалили на себя ответственность за процветание страны ради какой-то личной выгоды и что их жизнь после занятия этих должностей стала похожа на рахат-лукум. Вы бы хотели стать президентом, я - никогда! Тяжела она - шапка Мономаха) Сколько их в процентном соотношении ко всей чиновничьей братии? Спросите себя сами… Как уживаются в нашей голове этот ответ и гневный аргумент, что мол вас зачем на это место посадили? Мне непонятно.

С другой стороны, мышление чиновника очень консервативно и бюрократизировано и его представления о том, как должны исполняться общественные интересы могут быть весьма специфичны и отличаться от реальных нужд людей. Изменить его представления об этом, практически не возможно (по крайне мере это точно не в силах посетителя). Но для нас важно понимать, что определенные представления о своей нужности обществу, есть у каждого чиновника и к ним можно аппелировать в ходе переговоров.

5 мотивационный уровень – интересы отдельно взятого посетителя, заинтересованность чиновника в решение его, отдельно взятого вопроса .

Да,да,да… Заинтересованность в решение вашего личного вопроса, в большинстве случав стоит у чиновника на последнем месте. А мы-то чаще всего, считаем, что реализация наших интересов – это главная задача чиновника. Жесткое несоответствие представлений и действительности, согласитесь.

Что делать? Ответ есть, если вы хотите ускорить решения вашего вопроса в коридорах власти, стремитесь поднимать важность вашего вопроса в глазах чиновника с уровня интереса отдельного человека до уровня его личной ответственности. Без детальной подготовки к переговорам – это сделать невозможно. Подготовка должна включать, как изучение всех имеющихся документов, к которым можно аргументировать, так и разработку коммуникативной стратегии взаимодействия. Важно иметь на руках прописанный план беседы с возможными вариантами ее развития. Для того, что бы составить такой план, вам как раз и поможет приведенная выше схема мотивации чиновника.

ЕСЛИ ЖЕ ВЫ ХОТИТЕ УЗНАТЬ БОЛЬШЕ О ПСИХОЛОГИИ ЧИНОВНИКА, ТО ВАМ СЮДА:

Шустов А.В. Секреты психологии чиновников: Обуздай орка! Практическое пособие по законной эксплуатации госслужащих. СПб: Белый Дом; Издательский дом "Мiръ", 2010. - 208 с.
ISBN 978-5-98846-075-6

Практическое пособие предназначено частным лицам и предпринимателям, имеющим дело с властными или околовластными структурами.
На основе 20-летнего опыта работы в органах политического управления автор даёт практические рекомендации всем россиянам, желающим повысить свою успешность во взаимоотношениях с чиновниками. Присутствует описание психологии чиновников, определяющей их поведение по отношению к простым гражданам; набор практических техник, позволяющих добиваться своего; алгоритм действий, по которому можно спланировать решение любой задачи. Даются многочисленные практические примеры, иллюстрирующие правила работы и теорию.
Пособие можно использовать в качестве самоучителя для подготовки сотрудника компании, постоянно занимающегося вопросами взаимодействия с органами власти. Информация подаётся в стиле "handbook", что позволяет в процессе работы с чиновниками проверять правильность каждого очередного действия.

Книгу "Секреты психологии чиновников" можно заказать на сайте ЦСП "Белый Дом"http://www.cspdom.ru или написав письмо автору по электронному адресу: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Общаться с чиновниками приходится каждому из нас. Получить справку, подать декларацию, оформить документ или разрешение – да мало ли что! Но чиновники не всегда выполняют свои обязанности надлежащим образом. Кому-то просто лень напрягаться лишний раз, другой ожидает от вас «большого человеческого спасибо», третий – встал не с той ноги.

Иногда кажется, что бороться с этим невозможно, да и бессмысленно. Что единственный способ решения самого пустякового вопроса – это банальная взятка. Но есть и другой путь: знание законов, уверенное отстаивание своих прав и понимание механизма работы аппарата чиновников.

Роман в письмах

«… А с бумажкой – человек!»

Победить бюрократическую машину можно только ее методами. Эта машина, прежде всего, бумагооборот. Устные просьбы к делу не пришьешь, не заверишь печатью. А вот бумага – это документ, на который чиновник обязан реагировать. Иначе он получит нагоняй от собственного начальника. Значит, нужно научиться писать заявления, жалобы и ходатайства. И подавать их туда, куда следует.

Куда подавать документ

Многие считают, что любой документ надо подавать как можно «выше». Но если у вас нет горячей воды, жаловаться министру бессмысленно! Ваше заявление даже не попадет ему в руки – канцелярия все равно «спустит» ее в ЖЭК. Только времени пройдет гораздо больше.

Поэтому адресуйте любой документ именно в тот орган, в компетенции которого находится ваш вопрос.

Есть один прием, обычно заставляющий бюрократическую машину шевелиться. Следует составить три заявления: первый экземпляр направляется в нужное учреждение районного уровня, второй – в такое же учреждение городского уровня, третий – остается вас. Это нужно указать в каждом документе примерно с такой формулировкой: «Жалоба составлена в трех экземплярах, по одному для районного управления, городского управления и для заявителя».

Учреждение городского уровня «спустит» ваш документ в районное подразделение, но если ваш вопрос решаем, то на нем будет красоваться надпись вроде «Привести в исполнение». Районный чиновник будет уже рассматривать его не как бумажку от маленького человека, а как прямую директиву начальства. Иногда подобной правильной приписки бывает уже достаточно, чтобы чиновник зашевелился.

Помните: над каждым начальником есть другой начальник. Тот, кто пытался отделаться от вас пустой отговоркой, на самом деле, часто очень боится потерять свое место.

Как подавать документ

Первый вариант - заказное письмо с описью вложения. Оформляется в любом почтовом отделении. В таком случае письмо «не потеряется» и его зарегистрируют в книге входящих документов.

Второй вариант - личная доставка. Тут есть ряд нюансов. Придите в приемную нужного вам чиновника в рабочее время. Обратитесь к секретарю с просьбой передать ваш документ своему начальнику. По закону «Об обращениях граждан» секретарь обязан:

Принять документ
- зарегистрировать его в книге входящих документов
- присвоить ему входящий порядковый номер и зафиксировать этот номер на предоставленном документе
- заверить этот номер штампом на документе.

Также все эти манипуляции по вашей просьбе секретарь должен проделать и с вашим экземпляром. Благодаря этому вы будете знать регистрационный номер своего заявления и в любой момент сможете:

Позвонить в приемную чиновника и по входящему номеру выяснить, на какой стадии находится решение вашего вопроса
- предоставить второй, равноправный экземпляр утерянного документа (даже в налоговой бывают потопы, пожары и кражи со взломом).

Виды обращений граждан
Бюрократическая машина различает три вида заявлений граждан, в зависимости от сути вопроса и того, чего он хотите добиться.
Жалоба (укр. скарга) – просьба об устранении обстоятельства или о восстановлении справедливости, связанная с нарушением ваших прав или законных интересов. Нормальным языком – обращаю внимание и жалуюсь.

Заявление (укр. заява) – подается с целью реализации права или законного интереса заявителя (например, заявление о приеме на работу). Нормальным языком – заявляю, что…

Ходатайство (укр. клопотання) – официальная просьба о совершении какого-то действия или принятия решения. Нормальным языком – прошу сделать то-то или то-то.

Как составить обращение

1. Определите, куда и кому вы подаете ваш документ . Для этого достаточно перезвонить в учреждение, куда вы намерены отправлять обращение, и уточнить, в чьей компетенции находится ваш вопрос (надо узнать фамилию, имя-отчество, правильное название должности).

2. Составьте шапку обращения по такому алгоритму:
- кому (сначала должность, потом ФИО),
- от кого (гражданство, ФИО, адрес проживания, телефон).

Без этих сведений обращение считается анонимным и обязательному рассмотрению не подлежит.

В отдельных случаях нужно указывать паспортные данные или индивидуальный налоговый номер (например, при составлении обращения в налоговую).

3. Определите, какой вид обращения вы пишете (заявление, ходатайство, жалоба) . Напишите это название посередине страницы ниже шапки.

4. Изложите суть вашего обращения – что случилось, когда, какие вы предпринимали действия для решения вопроса (если предпринимали). Желательно придерживаться временной последовательности, не перескакивать с события на событие. Предложения должны быть простыми и понятными. Описывайте факты – даты, фамилии и т.д., а не ваши эмоции. Ваши части речи – существительные и глаголы, а не прилагательные.

5. Напишите, чего именно вы хотите . Без этого пункта ваше обращение теряет смысл – на него чиновник сможет отреагировать так, как ему будет удобно. Пишите не общие фразы (типа «прошу принять меры», «прошу решить вопрос» или «прошу наказать виновных»), а выставляйте четкие требования (например, «прошу восстановить утерянный документ», «прошу наложить административное взыскание на такого-то и сообщить мне о нем в письменном виде»). Так чиновнику будет сложнее отделаться отговорками.

6. Указывайте четкие сроки , например: «Прошу сообщить мне письменно о результатах проверки по изложенным фактам в установленный законом срок 14 дней». Если сомневаетесь, какой срок установлен законом в вашем случае – смело пишите «в течение 30 календарных дней». Это практически «потолок» для рассмотрения любого обращения. В качестве исключения из правил, срок может быть продлен до 45 дней, но вы же не обязаны предвидеть, что ваш случай будет кем-то определен как уникальный!

5. Подумайте, какими документами вы можете подтвердить факт нарушения ваших прав или ущерб , который был вам нанесен. Желательно, чтобы это были именно официальные документы, а не, скажем, фотографии или пленки. То есть, если вас залили соседи, то лучше приложить акт из ЖЭКа, засвидетельствовавшего этот факт, а не фото плавающих по дому предметов. Сделайте копии этих документов (можно просто на ксероксе) и приложите к документу. В конце обращения сделайте приписку «К (название документа) прилагаются ксерокопии таких документов (и названия документов в виде списка). Оригиналы предоставлю по требованию».

6. Завершите обращение подписью. Писать «с надеждой на восстановление справедливости» или что-то подобное совсем не обязательно. Вполне достаточно вежливого «с уважением, такой-то».

Помните: идеальный документ занимает не более 1 А4 страницы печатного текста стандартного формата. Максимум – 2 страницы. Если есть возможность, наберите ваше обращение на компьютере и распечатайте его в трех экземплярах. Если это невозможно, напишите три абсолютно идентичных текста четким, понятным, аккуратным почерком без исправлений и помарок. И конечно, постарайтесь писать без ошибок – как грамматических, так и пунктуационных.

Свидание вслепую

Иногда для решения вопроса приходится идти на прием к чиновнику лично. Это, конечно, неприятно – их часы приема совпадают с рабочим временем, очереди… Чтобы хоть как-то облегчить себе жизнь, сэкономить силы и нервы, рекомендуем соблюдать несложные правила.

Уточняйте простые вопросы по телефону.

Не идите сразу на прием. Позвоните в приемную (номер телефона можно узнать в горсправке или интернете) и уточните следующие вещи:

Кто может решить ваш вопрос – имя, фамилия, должность
- в каком кабинете, в какие дни и часы ведет прием нужный вам чиновник (можно также спросить, когда меньше очередь – обычно секретарь это знает); запишитесь на удобное для вас время, если это возможно, по телефону
- какие документы стоит взять с собой, с каких документов нужно снять копии, сколько этих копий должно быть; нужно ли нотариально заверять эти копии или достаточно ксерокопий
- понадобятся ли вам деньги для оплаты какого-то налога, пошлины; на какой счет должна быть проведена оплата и в каком объеме; в каком банке нужно оплатить, можно ли это сделать до приема
- нужны ли ваши фото, сколько их должно быть, какие к ним требования.

Таким образом, вы сможете сэкономить, как минимум, один поход в нужное вам учреждение.

Подготовьтесь к приему.

Возьмите с собой ВСЕ документы. Не только те, которые вам назвал секретарь и с которых вы сняли копии. А все, которые могут иметь отношение к вашему вопросу, а также документы, подтверждающие ваши родственные связи (свидетельство о рождении, о браке, разводе, документы на детей). В законе, конечно, указано, что чиновники не имеют права требовать от вас «лишние» бумаги, которые не указаны в четких перечнях. Но они все равно требуют! Подумайте, что проще – взять лишнюю бумажку или добиваться правды в еще нескольких очередях у «начальника этого начальника».

Произведите оплату всех необходимых квитанций и сделайте с них ксерокопии. Это нужно, если вы отдадите оригинал квитанции чиновнику, а с вашими документами что-то случится. Копии оплаты оставьте у себя.

Перед приемом.

Придите на прием немного раньше, чем вы записаны. Если очередь «живая», то лучше подойти где-то за полчаса до начала приема. Зарегистрируйте свое посещение в специальном журнале у секретаря. Благодаря этому простому приему вы можете быть уверены, что у чиновника не образуются «срочные дела».

Пока ожидаете приема, ознакомьтесь с информацией на стендах. Проверьте, все ли вы захватили.

Если чиновника нет в назначенное время, не скандальте сразу. Он мог забыть выключить утюг, его забрызгала проезжающая машина, заболел ребенок… Вспомните, ведь и вы опаздываете на работу по очень уважительным причинам! Но если чиновник не появляется довольно долго (скажем, более получаса), попробуйте обратиться к заместителю.

Также вы можете подать заявление (жалобу) на отсутствие чиновника, адресовав свое обращение органу или должностному лицу, которому он подчиняется. В заявлении укажите факт отсутствия чиновника в рабочее время (дата, время с… по…), ваше требование объяснить причину этой ситуации.

На приеме.

Прежде всего, поздоровайтесь! И улыбнитесь. Чиновник ведь пока ничего плохого вам не сделал, правда?
Рекомендуем назвать чиновника по имени-отчеству и четко проговорить свое. То есть, ваша первая фраза, после того, как вы открыли двери кабинета, должна быть такой: «Добрый день, Иван Иванович! Меня зовут Петр Петрович». Во-первых, вы зададите доброжелательный тон беседе. Во-вторых, вы устраните затруднение Ивана Ивановича, который видит вас впервые в жизни и не знает, как к вам обращаться. Ведь именно из-за того, что чиновник не знает, как вас назвать, он сразу требует документы – там есть ваше имя.

Кратко и внятно объясните суть вашего вопроса. Четко сформулированная цель визита – это уже половина его решения. Кроме того, чиновнику будет труднее увиливать или переводить вашу беседу на другую тему.

В двух-трех предложениях объясните:

Чего вы хотите
- почему вы этого хотите
- что вы уже для этого сделали.

Например: «Я хочу оформить документ Х, поскольку у меня тогда-то возникло обстоятельство Y. Я был в департаменте Z, но сотрудник по имени Василий Пупкин отправил меня к вам за разрешением на выдачу этого документа. Ваш секретарь по телефону посоветовала мне взять такие-то документы, сделать такие-то копии и оплатить вот такой счет. Можете ли вы помочь?»
Затем предъявите все документы, которые назвал секретарь, а также будьте готовы показать «запасные».

Важные правила общения с чиновником.

1. Отвечайте на вопросы четко и понятно. Не рассказывайте свою биографию и не описывайте мелкие детали дела. Если это необходимо – вам зададут дополнительный вопрос.

2. Не поддавайтесь на провокации! Иногда чиновник может говорить с вами на повышенных тонах. Говорите спокойным и уверенным голосом. Если ваш собеседник переходит на крик, наоборот, говорите тише. Чтобы услышать вас, он должен будет «снизить громкость».

3. Придерживайтесь принципа: «один вопрос – один визит». Если даже у вас несколько вопросов, требующих решения, постарайтесь решить для начала самый простой из них. Так вы зададите оптимистическое направление вашему дальнейшему взаимодействию.

4. Подкрепляйте свою просьбу ссылками на законодательство. Если вы называете законы (номера или названия) и знаете, что там написано, чиновник не сможет вам отказать.

5. Не разрешайте чиновнику менять тему разговора. Вы пришли по конкретному вопросу, а не поговорить с ним по душам. Вопрос должен быть решен здесь и сейчас, если к этому нет законных препятствий. Если таковые имеются, они должны быть вам названы, приведены ссылки на законодательство (не их внутреннее распоряжение, а именно украинское законодательство, обязательное для всех граждан), даны рекомендации, как эти обстоятельства могут быть устранены.

6. Не разрешайте чиновнику «переводить стрелки». Если ваш вопрос находится в компетенции чиновника – он обязан им заниматься. Если не находится, он должен дать вам рекомендацию, к кому обратиться.

7. Держитесь уверенно. Вы пришли по законному праву, в законное время, по записи или в порядке очереди. Вы принесли все документы и счета. Вы ничего не нарушили, а реализуете свое законное право. Почему вас должно что-то смущать?

Помните! Этот чиновник – не ваш начальник, не теща, не судья, не милиционер. Он получает зарплату с ваших налогов и работает, чтобы решать ваши вопросы, если они находятся в его ведении. Общайтесь с ним так, как бы вы общались с коллегой из другого отдела, равным вам по должности.

Из отзывов одного из ваших учеников поняла, что как одну из методик "успешного общения с людьми" вы рекомендуете улыбку плюс искреннее доброжелательное отношение к собеседнику. И вы не первые являете эту истину миру - это я к тому, что уже давно задумываюсь над следующим вопросом. -:) Улыбка и априори доброжелательное отношение к незнакомому собеседнику у меня вполне искренние /такое уж интеллигентское воспитание/, и это замечательно действует с моими учениками /студентами и людьми постарше/ или в спортивной команде - т.е. с теми, с кем мне предстоит работать для достижения общей цели. Но вот с медработниками, а так же официальными лицами мой подход не работает совершенно, скорее дает некий противоположный эффект - они считают совершенно необходимым забросать меня банановой кожурой: "И не хочется, но нельзя упускать такой случай!"

С другой стороны мой муж всегда беседы на данном уровне ведет запанибратски и слегка хамовато /мне кажется, что я бы даже обиделась, если б со мной так разговаривали/, но каждый раз получает положительный ответ там, откуда меня полчаса назад с треском выгнали. Дают ли ваши уроки возможность разобраться в сложностях подобного рода, или вы ограничиваетесь систематизированным и ориентированным на практику, но все-таки просто изложением как популярных так и менее известных методик из области общения?

С уважением, Mar.

Улыбки для успешного общения вряд ли достаточно, хотя ее полезность несомненна. Доброжелательность также не всегда является успешным коммуникативным стилем. Стиль коммуникации должен соответствовать психотипу собеседника и обстоятельствам. Очевидно, дело не в профессии указанной Вами категории собеседников, а в таких факторах, как усталость, эмоциональные перегрузки, неправильное и нерегулярное питание, гормональные нарушения, в т.ч. климактерического характера.

Имеет смысл попытаться оценить мотивацию указанных категорий. Она сводится к трем пунктам:

1 По возможности избавиться от докучливого посетителя

2 Если не выходит, и он настаивает, решить вопрос, исходя из принципа наименьшего геморроя (вопрос решается в пользу того, с чьей стороны ждут больше неприятностей)

3 Чиновник никогда не мстит, он только ловит удачу.

Учитывая эти три правила следует иметь в виду что:

1 Вы не должны ждать от чиновника иной реакции на любое свое обращение, кроме как активной попытки "отфутболить" Вас, избавиться от вашего присутствия. Вас не должно удивить, обидеть и вообще задеть такое отношение. Если Вы не считаете его естественным, если оно для Вас неожиданно, Вам необходимо пройти курс лечения для обретения контакта с реальностью.