О том, как ведут себя те, кто обратился за медицинской помощью, говорить у нас не принято. А между тем, неадекватность и хамство пациентов - вторая по важности причина (после высокой нагрузки), вынуждающая врачей менять работу.

Объектом психологической агрессии чаще всего становятся молодые специалисты - именно им приходится слышать в свой адрес эпитет "пигалица", сомнения в уровне квалификации и высказывания вроде "я лучше знаю, как меня лечить". Дело в том, что у хамов хорошо развита интуиция и наблюдательность. Жертв они выбирают, исходя из позиции силы: они чувствуют, с кем лучше не связываться, а где можно проявить себя "во всей красе". Потому и оскорбляют в первую очередь людей, не обладающих достаточной уверенностью в себе, с заниженной самооценкой, высоким уровнем воспитанности и низкой толерантностью к конфликтным ситуациям.

Условия успешного хамства

Для того чтобы хамство "состоялось", хам должен задеть что-то ценное и значимое для "жертвы" - внешность, интеллектуальные способности, достоинство. В противном случае, не сумев подтолкнуть человека к ожидаемой реакции, не вызвав возмущения и обиды, хам оказывается в глупейшем положении.

Для обретения способности подняться над ситуацией, а не реагировать на нее "изнутри", нужно научиться смотреть не на само неадекватное поведение хама, а на причины, стоящие за ним. К примеру, не отвечать непосредственно на грубость, а спокойным тоном поинтересоваться, стало ли обидчику легче от того, что он повел себя таким образом. Высшее мастерство в общении с хамом - дать ему возможность освободиться от распирающих изнутри чувств без ущерба для собственной личности.

Правила противодействия хамству

1. Сохраняйте спокойствие. Ваша растерянность, слезы, повышение голоса или любая другая яркая эмоциональная реакция - это именно то, чего добивается обидчик. Помните: лучшее, что Вы можете сделать в ответ на оскорбление - это отказать хаму в возможности увидеть проявления обиды и боли, которые он ожидает. Тем самым Вы обесцените наносимое оскорбление и не даете агрессору достичь цели: подпитаться Вашей энергией.

Старайтесь отвечать хаму спокойно и уверенно. Твердо и ясно высказывайте собственную точку зрения. Не стоит перекрикивать хама и отвечать ему в его же манере. Чаще всего оказывается действительно эффективным прием "чем громче и быстрее хамит пациент, тем медленнее и тише отвечаю я".

2. Отделяйте причину от повода. То, что гложет хама изнутри и заставляет его вести себя определенным образом, не всегда лежит на поверхности и осознается даже им самим. Старайтесь держать в фокусе зрения возможные причины хамства пациента.

Не принимайте его агрессию на свой счет. Ведь истинная причина неадекватного поведения может лежать не в Вашей некомпетентности или непрофессионализме, а во множестве трудностей и неприятностей, с которыми столкнулся в жизни этот несчастный человек - от нелюбви мамы в раннем детстве до оторванной только что в маршрутке пуговицы.

Если Вы подозреваете, что на Вас просто срывают злость, Вашим лучшим оружием будет отстраненная вежливость.

• Выслушайте хама, не перебивая;
• уточните суть его претензий; выясните,
• какие Ваши действия, по его мнению, необходимы для разрешения проблемы;
• поблагодарите за участие;
• изложите собственное видение решения проблемы.

3. Констатируйте факт хамства. Иногда в общем-то нормальные люди хамят ситуационно, когда под влиянием сложившихся обстоятельств они отходят от общепринятых поведенческих норм. На таких констатация факта "Вы ведете себя по-хамски" действует, как холодный душ.

Дайте агрессору выпустить пар и ровным голосом сообщите ему, что то, что Вам сейчас пришлось выслушать, является откровенным хамством и продолжать общение в таком ключе Вы не намерены. Вежливо предложите хаму сменить тон или обратиться к руководству медучреждения с жалобой на Ваш отказ работать с хамящим пациентом. Обычно спесь сбивается по пути к кабинету заведующего отделением.

4. Призовите на помощь чувство юмора. Не воспринимайте отношение хама к себе всерьез. Отнеситесь к эпизоду как к элементу комедии абсурда. Ироническая улыбка на Ваших губах - действительно неожиданна для хама. Она смешает его планы.

Если Вы уверены в том, что пациент обладает зачатками чувства юмора, можете ответить на грубость безобидной, но смешной шуткой. Порой это позволяет разрядить ситуацию. Однако будьте осторожны - неудачная шутка может усугубить ситуацию.

5. Вовремя диагностируйте психоз. Важно отличить вменяемого хама от невменяемого. Пациенты в состоянии алкогольного опьянения, наглецы, психопаты, лица с легковозбудимой нервной системой - являются крайне сложными оппонентами, но, тем не менее, они вменяемы и обязаны нести ответственность за свои действия.

Стоит отличать их от больных в состоянии психоза. Это не только лица, состоящие на учете в психиатрическом диспансере. Иногда острые состояния развиваются стремительно, и врачу стоит распознать первые признаки психоза и срочно вызвать психиатра. Путаная речь, нецеленаправленные действия, потеря ориентировки во времени, пространстве и собственной личности, нездоровый блеск глаз должны насторожить Вас. Постарайтесь успокоить пациента, под благовидным предлогом выйдите из кабинета и вызовите психиатрическую неотложку.

6. Помните о возможности прибегнуть к юридической защите. Несмотря на то, что оскорбления и хамство по отношению к докторам - явление распространенное, они редко доводят дело до суда. Тем не менее, Вы имеете возможность реализовать собственное конституционное право на защиту профессиональной репутации. Если Вы готовы пройти защитить профессиональную репутацию:

• пригласите в кабинет свидетелей (лучше, чтобы в их числе были другие пациенты);
• включите диктофон (включив диктофон, нужно правильно оформить запись “я, доктор Иванов, веду запись разговора с пациентом Петровым в целях защиты собственных прав”
• вызовите правоохранительные органы.

Имея на руках доказательства совершенного в отношении Вас правонарушения, Вы можете обратиться с заявлением в прокуратуру.

Когда работник Лечебно-профилактического учреждения, будь то врач или мед сестра, обращается с вами грубо, хамит или насмехается? Главное ни в коем случае не молчите и не оставляйте подобное поведение без соответствующей реакции. Хотя бывает что из-за плохого самочувствия ни на что нет сил, тогда просто запомните, как зовут грубияна, а пожалуетесь, когда самочувствие улучшится. Потому что ваше молчание в ответ на грубость поощряет беспардонных медиков к проявлению хамства по отношению к пациентам.

Самое простое, что нужно сделать в таких случаях, это обратиться с письменной жалобой к главному врачу, и продублировать своё обращение в книге отзывов и предложений этой больницы. Если на вашу жалобу не отреагировали должным образом или вы столкнулись с хамством главного врача или заведующего отделением, то в таком случае пишите жалобу в министерство здравоохранения, по адресу Москва Рохмановский переулок дом 3 индекс 127994 ГСП-4. А лучше обратиться через официальный сайт в общественную приёмную, там заполните форму отправки обращения, в соответствии с порядком обращения и рассмотрения жалоб, который можно прочитать там же. Любое ваше обращение через сайт будет рассмотрено в соответствии с порядком рассмотрения обращения граждан, в соответствии с которым, вам обязательно отчитаются в письменном виде о том как на вашу жалобу отреагировали и какие были приняты меры.

Поступив подобным образом, вы не будите вступать в скандал и перепалку, побережете свои нервы, но и отобьете у грубияна желание вести себя подобным образом с пациентами в дальнейшем, среди которых можете оказаться вы, ваши родные и близкие.

В заключение хочу пожелать вам только добрых и вежливых докторов и отменного здоровья.

Расставание – всегда сложный процесс, который накладывает свои отпечатки. Даже расставшись с молодым человеком, девушки могут терзать себя воспоминаниями о нем и следить за его личной жизнью. В таких случаях нужно взять себя в руки и постараться не обращать внимания на бывшего.

Инструкция

Прекратите любые контакты с вашим бывшим, если он вам неприятен. Некоторые девушки по своей доброте стараются поддерживать с дружеские отношения, хотя это и доставляет им душевные муки. Подумайте, почему вы расстались. Возможно, вы сумеете вспомнить отрицательные стороны его характера, которые вы просто терпеть не могли. Если вы представите в отрицательном свете, вам будет легче перестать думать о нем.

Избегайте встреч с молодым человеком. Если вы часто сталкиваетесь в каком-нибудь магазине, ездите одним и тем же маршрутом и т.д., попробуйте изменить ваши привычки. Посещайте другие магазины, пользуйтесь другими маршрутами или старайтесь выходить в другое время, чтобы не пересекаться с бывшим. Если вам тяжело от того, что вы работаете или учитесь вместе, можно сменить специальность или перевестись в другую группу, если у вас есть такая возможность.

Начните заниматься каким-нибудь новым для вас делом. Можно приступить к занятиям в спортивной или танцевальной секции, ходить на плавание или же посещать косметические процедуры. Изменив себя, вы сможете с прошлой жизнью.

Поищите острых ощущений. Можно полетать на дельтаплане, покататься на водном мотоцикле или же заняться скалолазанием. Также вы можете отправиться в отпуск в экзотическую страну, и полученные от поездки впечатления затмят горечь от недавнего расставания.

Проводите больше времени с вашими близкими родственниками и подругами. В трудную минуту они обязательно придут вам на помощь. Не стоит замыкаться в себе и проводить время в одиночестве. Расскажите им о своей проблеме, и они обязательно помогут вам как можно скорее позабыть негативные мысли.

Попробуйте найти новую любовь и построить отношения, которых вы всегда хотели. У вас есть возможность начать все с нового листа и встретить молодого человека, который будет всегда вас любить и ни за что не бросит.

Совет 3: Словесные перепалки: как не поддаваться на провокации

Люди порой идут на конфликт… в силу какого-либо инцидента, противоречивых отношений, глумливого, неуемного характера… начинают хамить, наезжать, язвить… Да и в любом нормальном коллективе всегда подтрунивают друг над другом. Без веселого здорового смеха, вызванного чьим-то необычным внешним видом, поведением, поступком- не обойтись… - ни в школе, ни на работе, ни дома.

В определенных ситуациях и для определенных отношений нет никакого смысла обострять отношения, а вот разрядить обстановку веселым дружным смехом- самое милое дело. При том, что и вы "остаетесь на коне", и нападающий где-то там, снизу.

Итак, как не поддаться на провокацию, провалить словесный удар в свою сторону и разрядить обстановку всеобщим, дружеским смехом?

Техника «Бумеранг» в словесных перепалках… - Ты меня раздражаешь - А как ты меня раздражаешь… - А ты прикольный - А какой ты прикольный… - Тебе, я смотрю, палец в рот не клади - Тебе, я смотрю, тоже не клади... - "Как ты себя ведёшь? Мне же нельзя расстраиваться! - Нельзя расстраиваться - раздваивайся!" (по типу: "Я вначале раздваиваюсь, а потом , по поводу того, как я раздваиваюсь…» квартет «И»)

Техника «Я на много хуже» - Вы разгильдяй - Да нет, я намного хуже, более того, у меня еще и с … проблемы - Я смотрю, ты в проблемах погряз - Да что ты..., все намного хуже... - У вас ненадежные партнеры! - А знакомые у меня еще хуже.

«Это что…» - А , как ты дурака свалял?- Это что…, вот когда я... (далее ваш смешной рассказ) - Почему ты это сделал?- Это что, вот я помню, как Паша как-то сделал… (далее смешной рассказ про "Пашу").

«Ну и что, зато…» - "Ты – дурак – Ну и что, зато буду приятно оттенять твой ум" - "Ты постоянно совершаешь одни и те же ошибки – Ну и что, зато мне не приходится напрягаться и придумывать новые" - Это глупо - Зато как витиевато...

В Древней Греции, своей способностью отвечать ударом на удар прославился Диоген Синопский. О его выходках написано во многих старинных сочинениях. Прежде чем стать чудаком и философом, Диоген занимался чеканкой монеты. Но вскоре он был уличен в обрезании денег. Позднее недруги не раз припоминали ему этот “грех молодости”. “Ну и что, - отвечал им Диоген, – в детстве я не только монеты обрезал, но еще и в постель мочился!”. Недоброжелатели как-то укорили Диогена в том, что он посещает злачные и неприличные места. “Ну и что, - возразил Диоген. – И солнце порой заглядывает в выгребную яму. Но оно от этого грязнее не становится” (из книги Игоря Вагина "Как поставить собеседника на место. Методы словесной атаки").

Способность легко, и главное, смешно, говорить о своих недостатках, обезоруживает неприятелей - зачем вас далее цеплять, если вы не цепляетесь (и цепляться в общем-то не за что).

Продолжим... Упреждение словесного наезда… Словесные атаки можно не только сводить к абсурду, но и упреждать, обходить, заранее проговаривая то, что вам хотят сказать в ответ, возразить.

Вот вы вошли и сейчас начнете… «Убери то, сделай это…» - Да-да, я знаю, что ты про это думаешь: "экий свин тут уселся...", более того, я знаю, что ты и дальше мне скажешь...

Техника «А ты бы хотел…» - "Чего притих? - А ты бы хотела, чтобы я бесился?" - "А ты ловкач… - Ну, и что, а ты бы хотела, чтобы я был размазней?" - "Ты скряга!- А ты бы хотела, чтобы я был вынужден подаяние просить?" - "По-моему, ты слишком много пьешь!- Было бы лучше, если бы я много ел?" - "Что ты ходишь как обгрызанный?- А ты бы хотела, чтобы я ходил как надкусанный?"

Техника “Лучше так, чем эдак...” - "У тебя ширинка расстегнута! - Лучше расстегнутая ширинка, чем расстегнутый кошелек" - У тебя на голове не прическа, а помойка! - Лучше помойка на голове, чем в голове! А так же: - Я этому не верю! - И мне тоже не верится - Про тебя Александр говорил, что ты полный кретин…- Да ладно…, вы что, по голове его сильно били? - Ты только о себе и думаешь! - Да, о ком же мне еще думать? - Ты придурок - Да, нет, я не придурок, просто сегодня настроение какое-то игривое. А ты чего такой серьезный? - Девушка, я вас где-то видел - Вполне возможно, я там часто бываю… - "Ты слишком много по телефону болтаешь! - Хорошо, что у меня есть с кем болтать..." - "Похоже, во время операции тебе забыли мозги обратно вложить! - Да, и с тех пор у меня идеальный вес".

Техника "Включить дурака” - Ты дурак - Лечусь… - Как ты растолстел – И ты тоже заметил? То-то подо мной сегодня мост качнулся… - Ты – выскочка! - Да, и горжусь этим... - Что же ты какой неуверенный? - Рядом с красивой женщиной я всегда теряюсь, краснею, робею… - Ты пьяница, безобразник - Да, бывает маленько, Да ты тунеядец- Да есть маленько… - Да не маленько, а много - Да, всяко бывает… (ну как с таким разговаривать?- рано или поздно все начинают улыбаться…) - Что же ты такой непонятливый?- Извините, я сегодня туповат, плохо понимаю, мне кажется, что то, что вы сказали, просто какой-то набор слов.

Ты дурака-то не включай - Да я и не выключал... - А ты смешной - Да, я в курсе, уже говорили…

Примеры из книги Литвака М.Е. "Психологическое айкидо": - Вы – Как вы быстро сообразили, что я глупец. Мне столько лет удавалось от всех это скрывать. При вашей проницательности вас ждет большое будущее! Я просто удивлен, что вас до сих пор начальство не оценило по достоинству!

Сцена, которая произошла в автобусе: – Долго вы еще будете ковыряться?! – Долго - Hо ведь так мне может пальто налезть на голову! - Может - Hичего смешного нет! - Действительно, ничего смешного нет (раздался дружный хохот). В тексте также использовались

Почему парень хамит

Если молодой человек грубо высказывается в ваш адрес, вы должны разобраться в том, что является причиной его подобного поведения. Очень часто хамство является результатом неправильного воспитания. Мужчина рос в тяжелой семейной атмосфере, родители общались между собой на повышенных тонах и в грубой форме, поэтому разговаривать по-другому представитель сильного пола просто не умеет.

Вторая причина мужского хамства - попытка обратить на себя ваше внимание. В жизни вы наверняка слышали множество лести и различных комплиментов, а вот мужская грубость является чем-то новым. Девушкам нравятся плохие парни, поэтому некоторые из них выбирают именно такую тактику.

Третья причина может заключаться в невзаимной симпатии. Если вы , но он понимает, что вы обращаете внимание и на других мужчин, скорее всего, он будет общаться с вами грубо. Это все происходит из-за низкой самооценки и чувства обиды.

Что делать, если парень хамит

Если ваш молодой человек обращается с вами по-хамски, сначала вы должны спокойно поговорить с ним и выяснить причину подобного поведения. Как только вам станет известно о том, что влияет на манеру его общения, объясните мужчине, что с девушками нужно общаться по-другому. Донесите до него, что вам не нравится то, как он разговаривает с вами, а в противном случае пригрозите разрывом отношений. Если молодой человек дорожит вами и вашими чувствами, он наверняка постарается исправить свои ошибки.

Некоторые девушки стараются отвечать на хамство той же монетой, однако делать это не рекомендуется. Вы не должны опускаться до низкого уровня своего собеседника и уподобляться ему. Будьте выше этого. Попробуйте отнестись к его грубым словам равнодушно, а еще лучше, если вы будете реагировать на грубость теплой улыбкой. Скорее всего, парню будет неловко, поэтому он постарается загладить вину и принесет вам свои извинения.

Если же ничего не помогает, а мужчина так и остается хамом, вы должны задуматься о том, нужны ли вам такие отношения, способны ли вы и дальше терпеть такое ничтожное обращение с вами. Полюбите себя и не позволяйте никому вытирать о вас ноги. Ваша самооценка не должна страдать только из-за того, что рядом с вами находится невоспитанный юноша. Прекратите с ним связь и постарайтесь найти себе более достойного спутника жизни, который сможет в дальнейшем вас осчастливить.

Нам помогала:
Анна Назарова
Психолог, гештальттерапевт

«Тайский бокс? Это с вашей-то спиной? А рожать когда собираетесь? Еще чуть-чуть – и забеременеть будет сложно.» Знакомая картина? Согласно исследованию издания Basic and Applied Social Psychology, около 60% женщин выслушивали от своих лечащих врачей нелестные замечания и непрошеные советы, а также сталкивались с невербальным выражением осуждения. Если верить опросу наших коллег из американского WH, «счастливиц» больше – примерно 85%.

В роли общественных обвинителей обычно выступают гинекологи, терапевты и стоматологи. Хотя это, скорее всего, потому, что к таким специалистам мы чаще всего и обращаемся. ВЦИОМ же выяснил, что трети наших с тобой сограждан доводилось испытать грубость медработников , а то и хамство с их стороны. Тоже ведь серьезно.

Почему слова врачей так оскорбляют

Вот тебе еще одна любопытная цифра. 66% людей склонны считать врачей некими идеальными созданиями – без недостатков, слабостей, скверных манер и дурных привычек. На ум приходят примеры: добрый доктор Айболит, уездный лекарь с симпатичным интеллигентным лицом Антон Палыча Чехова, самоотверженный хирург, спасающий обмороженных исследователей где-нибудь на Крайнем Севере.

Со страшной силой давит на нас культурная традиция, в которой медик – вроде бы и не человек даже, а чистый ангел, герой, философ и душка . «И в некотором смысле это правильное представление, – соглашается психолог Анна Назарова. – Ведь врач – как учитель, соцработник или психотерапевт – профессия помогающая. И не удивительно, что от товарища, который ее сознательно выбрал, мы ждем доброты, сопереживания и готовности поддержать».

И вот приходишь ты к этому ангелу на прием, а он: «Ну надо же было так себя запустить! О чем вы думали?» Почти 33% женщин, сообщает Basic and Applied Social Psychology, после такого вообще сторонятся медучреждений, и осуждать дам сложно.

Начни решать проблему с себя

Хочется верить, что когда-нибудь уважительная коммуникация с пациентами станет сильной стороной отечественной медицины. Пока это не так (и не только у нас, как видишь). Что же делать? Основная задача, надеемся, ясна. Надо бы научиться разделять: вот мои представления об идеальном докторе, а вот участковый терапевт – вполне конкретная личность. «Постарайся не перегружать отношения с врачом сверхожиданиями душевного тепла », – советует Анна Назарова. У тебя своя задача – выяснить, что происходит с организмом, и выздороветь, у доктора – своя: поставить диагноз и назначить эффективное лечение. А дальше – по ситуации.

1. Говори за себя. Отчитывая тебя, врач словно вскарабкивается на табуретку: я большой, а ты маленькая. Внимай, стыдись, помалкивай. Постарайся вернуться к модели «взрослый – взрослый». Сообщи визави, что его слова тебя задевают (расстраивают, обижают, тревожат, пугают). Дай ему честную и понятную обратную связь. Возможно, доктор просто плохо спал сегодня ночью. Или поссорился со своей половиной. Или он не самый деликатный человек на свете, – тактичность тоже, знаешь ли, талант. Есть шанс, что, услышав твое «я-сообщение», собеседник сбавит обороты и общение войдет в конструктивное русло. Вполне возможно, перед тобой отъявленный хам, и его не проймешь. Но никто не может помешать тебе выйти из кабинета, и это тоже будет решение взрослого человека, умеющего отстаивать собственные границы (в разделе «Что делать, если столкнулась с грубостью» описан алгоритм дальнейших действий).

2. Разберись в себе. Если дело не в тоне, которым было сделано задевшее замечание, а в самой сути сказанного, есть смысл задуматься: а почему чужие слова запросто лишили тебя самообладания? Возможно, ты сама считаешь, что припозднилась с потомством или так до сих пор и не осмелилась признать, что хорошие девочки вправе молотить боксерскую грушу. Кто на самом деле заронил в твою душу сомнение? Не пора ли разобраться с истинным виновником, вместо того чтобы дуться на эту вот Марьиванну?

3. Не обманывай. Парадокс: с одной стороны, мы входим в кабинет врача с ожиданием чуть ли не безусловной любви и принятия, а с другой – тщательно фильтруем информацию, которую готовы медику предоставить. И скрываем, как правило, то, чего стыдимся и за что чувствуем себя виноватыми, чаще всего подсознательно. К примеру, по опросу WH-США 30% пациенток преуменьшают количество употребляемого алкоголя, а 24% скрывают число половых партнеров. Не знаем, будет ли тебе приятно об этом узнать, но есть новости. Не так давно проведенное исследование показало, что врачи тоже прекрасно улавливают тончайшие невербальные отрицательные сигналы, исходящие от пациентов. Получается замкнутый круг: ты остро реагируешь на слова или неодобрительные взгляды доктора и замыкаешься, а он, почуяв, что пациент темнит и уходит в глухую оборону, становится еще более подозрительным и желчным. Довольных нет, достоверность диагноза и качество лечения – под вопросом.

4. Выбирай место. Это по меньшей мере логично: с травмой, полученной на соревнованиях по триатлону, лучше обращаться к спортивному врачу, он не буркнет вслед: «Сидела бы лучше дома». Если давно пытаешься забеременеть, есть смысл наведаться в специализированную клинику, минуя районную консультацию («Собралась бы рожать лет пять назад – другое дело»). Собери побольше информации о докторе, прежде чем записаться на прием. Иными словами, по возможности позаботься о своей душевной безопасности заранее.

Серьезные меры против грубости

Если общаться с доктором нет никаких сил, ты вправе сделать ему ручкой и официально уйти к другому. Право это зафиксировано в Приказе Министерства здравоохранения и социального развития РФ N 407н от 26 апреля 2012 года. Действовать следует так.

Шаг 1. Написать заявление на имя руководителя медучреждения (или подразделения). Примерно такое: «Прошу заменить лечащего врача, поскольку доктор N утратил мое доверие и вообще неприятный тип». Серьезно – причину можно указывать любую. Если хочешь показаться дипломатичной, напиши, например, что график приема не устраивает.

Шаг 2. Дождаться, пока главврач предоставит тебе список имеющихся докторов на замену и их расписание. Это должно случиться в течение трех рабочих дней с момента получения твоего заявления. Информацию пришлют на электронный адрес или огласят устно по телефону – смотря какие координаты оставишь.

Шаг 3. Выбрать из полученного перечня подходящую кандидатуру.

Шаг 4. Опционально, но целесообразно: неплохо бы побеседовать с выбранным доктором – а готов ли он обогатиться еще одной пациенткой. Дело в том, что указанный приказ оговаривает и право медика уклониться от радости общения с тобой (ничего личного – занят под завязку, всякое бывает).

Шаг 5. Если все на всё согласны, приступать к лечению. Или вернуться к шагу 3.

Все мы знаем, как обстоит дело с медициной в нашей стране. Образ хамоватой медсестры и не особо внушающего доверия врача уже въелся в головы жителей постсоветского пространства. Но если хамство - это только верхушка айсберга и произошло что-то, чего нельзя оставить без внимания? Куда жаловаться на врачей? Причем официально, и желательно - с ответными действиями? Именно ответ на этот вопрос мы и рассмотрим как можно более подробно в этой статье.

Правильно и с пользой

Непрофессионализм подлежит искоренению. Так что если таковой был замечен, следует сразу же задаться вопросом, как написать чтобы сделать это правильно и с пользой.

Многие люди предпочитают оставлять все как есть. Другие просто не знают, куда жаловаться на врачей. Но законодательством каждому гражданину предоставлено такое право.

Для начала рассмотрим случаи, при которых можно подать жалобу на врача.

Обязанности медицинского работника

Работа в сфере медицины тесно связана с морально-этическими нормами. Это значит, что грубость и хамство недопустимы для врача. В обязанности представителей этой профессии входит не только лечение, но и профилактика заболеваний, а также пропаганда здорового образа жизни.

Деятельность врача осуществляется в интересах его пациента, под чем, в числе прочего, понимается врачебная тайна, помощь и ответственность. Если любой из этих пунктов каким-либо образом был нарушен, вопрос, куда жаловаться на врачей, становится весьма актуален.

Распространенные причины жалоб

Конкретизируем причины, по которым пишут жалобы:

• была оказана несвоевременно либо вообще не была оказана;
• врач поставил неверный диагноз;
• медицинский работник отказался принять пациента;
• неправильно назначенное лечение;
• халатность;
• стоимость лечения не соответствовала настоящему положению вещей;
• негативные последствия оперативного вмешательства;
• хамское отношение.

Законодательство

Имея дело с какими-либо официальными документами (а жалобы также входят в их число, если составлены верно), следует обращаться к законодательным актам, регулирующим их составление, принятие и т. п. Как написать жалобу на врача правильно, если не знаешь законодательной базы?

Основные права человека касательно медицинского обслуживания указаны в сорок первой статье Конституции Российской Федерации. Кроме того, затрагивая тот или иной момент невыполнения служебных обязанностей врача, в своей жалобе гражданин может ссылаться на статьи из Уголовного кодекса, что заведомо подразумевает привлечение медицинского работника к уголовной ответственности.

Уголовный кодекс

О каких конкретно статьях УК идет речь, если составляется жалоба на действия врачей?

Это может быть:

• 2 и 4 часть сто восемнадцатой статьи, в которой говорится о причинении вреда здоровью вследствие неосторожности (разной степени тяжести);
• 2 часть двести тридцать шестой статьи, которая гласит о не соблюденных санитарно-эпидемиологических нормах;
• две первые части двести девяносто третьей статьи о халатности;
• часть 2 двести тридцать седьмой статьи, в которой говорится об утаивании от пациента сведений об опасностях для его здоровья.

В зависимости от содержания жалобы, составитель может ссылаться на одну или несколько из этих статей. Причем пользоваться этой законодательной базой можно как в досудебном порядке, так и во время непосредственно разбирательства дела судом. Предупрежден - значит вооружен! Все помнят поговорку? В данном случае под этим подразумевается совет заранее подготовиться и "вооружиться" знаниями своих прав и обязанностей медицинских работников.

Важно не только "что", но и "куда"

Вернемся же к вопросу, куда жаловаться на врачей. Существует несколько подходящих инстанций, в каждую из которых можно (а порой и просто необходимо!) обратиться сразу же, не тратя время и нервы на пустые споры и дискуссии.

Структура медицинской, как, в общем, и любой другой государственной, структуры иерархична. Минздрав России, кстати - высшая ступень этой лестницы. Обращаться с жалобами следует по восходящей, начиная с нижней ступени.

• Первое место, куда жаловаться на врачей больницы, это кабинет заведующего отделением. Если дело принимает более серьезный оборот - идите к главврачу. "Прыгать через голову" сразу же обычно нет никакой нужды.
• Далее следуем по уровням: районный, областной, городской отделы здравоохранения, направляя жалобы непосредственно главе того или иного учреждения/инстанции.
• Если проблему не удается решить на местном уровне, следующей ступенью становятся центральные органы здравоохранения.

Способы подачи жалобы

Мы разобрались с тем, куда жаловаться на врачей поликлиники/больницы/любого другого медицинского учреждения. Но необходимо также и знать, как правильно подать жалобу.

Так, это можно сделать несколькими способами:

• Задаться вопросом, как написать жалобу на врача, а после составления документа лично отвезти в соответствующую инстанцию, в зависимости от серьезности проблемы (как ясно из предыдущего пункта, это может быть и главврач, и Минздрав России).
• Воспользоваться услугами заказного письма. Выбирая данный способ, следует учесть, что важно оставить у себя квитанцию об отправке, иначе жалоба может "случайно потеряться", и доказать то, что она была подана, будет проблематично.
• Электронным письмом.
• На сайт министерства (если, к примеру, на главного врача, а не мелкое разбирательство о грубости, поданное заведующему отделения).

Во всех четырех случаях оформляется официальный документ, и ожидается такой же официальный ответ. Сроки рассмотрения жалобы - обычно в течение месяца. Если в документе не указана форма ответа, она будет такой же, в какой был подан запрос.

Если дело принимает серьезный оборот

Конечно, хочется верить, что основная проблема только в том, куда жаловаться на врачей. Но на самом деле еще не факт, что соответствующая инстанция ответит (хотя и должна). В таком случае документы передаются в гораздо более серьезный орган, осуществляющий надзор за органами государственной власти и их работой, а именно - в прокуратуру.

Подача - законное право гражданина, однако такая жалоба уже будет подаваться прежде всего на инстанции, не пожелавшие ответить на жалобы на врача/ей.

Составляем правильно

Размышляя над тем, куда жаловаться на детского врача или любого другого медицинского сотрудника, следует помнить о том, что документ необходимо составить в соответствии со всеми требованиям. Жалобе свойственны свои собственные правила, которые требуется соблюдать.

Какие именно, приведены в списке ниже:

• Жалоба составляется на листе формата А4. Не нужно говорить, что он должен быть чистым и ровным.
• Правый верхний угол листа должен содержать полное название той организации или того учреждения, в которое направляется жалоба. Это, кстати, важно требования к составлению любых документов подобного рода. Вместе с названием полагается уточнить адрес - также полный, с названием города, улицы, дома, индекса.
• Сразу после этого указывают от кого следует жалоба - полное имя, фамилия и отчество, также адрес, контактные данные в виде телефона (если это электронное письмо, то еще и электронного ящика, почты).
• Посредине листа всегда пишется название документа, в данном случае - "Жалоба".
• Чуть ниже описывается суть заявления. Стиль написания - сухой, официальный, полагается подробное и точное изложение всех фактов, однако без эпитетов и ненужной информации. Важно четко назвать какие права были нарушены и кем (с фамилией и именем врача и указанием его специализации), в каком отделении (название, номер кабинета и т. д) какого учреждения. Это жалоба на врача поликлиники, или больницы, или мед. центра. Например - во взрослой поликлинике № 6, врачом-терапевтом и т. п.
• Также к заявлению можно приложить и/или описать доказательства неправомерных действий, халатности и др.
• Далее подающий жалобу должен написать, чего он требует с учетом всего вышесказанного. Требования необходимо сопоставить с настоящим законодательством. Не лишним будет сослаться на конкретные статьи, как при описании произошедшего, так и при указании, какие ответне действия должна предпринять организация, в которую отправлена жалоба.
• Дата и подпись внизу листа делают документ действительным.

Как уже было сказано в этой статье, обязательно надо сделать два идентичных экземпляра жалобы, причем один из них оставить у себя. Обычно подобные документы не превышают двух страниц печатного текста. Этого объема вполне достаточно, чтобы описать все по существу, ведь эмоционально окрашенных жалоб необходимо избегать.

Стиль и принцип требуют конкретизации - фамилий, фактов. Жалоба должна быть подана на определенного, нарушившего ту или иную статью Уголовного кодекса, человека. Нецелесообразно писать документ, в котором просто будет обвинена вся больница или и вовсе система здравоохранения во всех смертных грехах.

Пример

Ниже представлен на организацию в суд. Это именно те "серьезные действия", о которых говорилось в статье.

Районный суд города (название)

Истец: (Ф.И.О.),
(полный адрес - город, улица, дом)
тел. (номер)

Ответчик: (полное юридическое название учреждения),
(юридический адрес)
тел. (номер)

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ

на расторжение договора об оказании услуг, а также выплаты неустойки и компенсации за моральный ущерб

19 июня 2015 г. в (медицинское учреждение, на которое подается заявление), находящимся по адресу (адрес) мне на верхний зуб установили металлокерамическую пломбу. Услуга была оплачена в полной размерности в 13 000 рублей, также на нее полагалась гарантия сроком до одного года.
18 ноября 2016 г. я был вынужден вновь обратиться в (учреждение), на этот раз с претензией: на пломбе отмечались явные потемнения, пятна, начала теряться форма. Всего этого гарантийный талон не предусматривал, а его срок еще не закончился. Я обратился к ответчику с просьбой провести медицинского обслуживание повторно и устранить вышеуказанные недостатки бесплатно.

(Учреждение) ответило отказом, аргументируя это тем, что я нарушил условия эксплуатации пломбы. Изменение цвета было объяснено такими напитками, как кофе, чай и вино, а изменение формы - твердой пищей (например, орехами). Ответчик также сослался на внутренний документ учреждения, подписанный главным врачом: (полное название документации с указанием даты ее подписания), в котором перечислены вышеуказанные возможные причины, из-за которых пломба может быть испорчена до окончания гарантии на нее.

Однако по ст. 4 Закона о защите прав потребителей исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору. Если существует документ, который налагает на услугу определенные условия, исполнитель обязуется уведомить о них потребителя.

Когда мною с (название учреждения) был заключен договор об оказании услуги, в нем было указано мое пожелания максимально приближенного цвета пломбы по отношению к остальным зубам. Требование продублировано в моей медицинской карте.

Исходя из п. 3 ст. 724 Гражданского кодекса РФ, заказчик работы (услуг) вправе предъявить требования, связанные с недостатками результата работы (услуги), если они были выявлены до окончания гарантии. По этому закону я вправе требовать либо бесплатного повторого лечения, либо возмещения материальных средств (в виде убытков или расходов на устранение недостатков).

Также, так как ответчик нарушил срок ответных действий, я требую выплату неустойки в размере 3% цены услуги за каждый день просрочки. Учитывая то, что в своей претензии от 18 ноября 2016 года я дал ответчику срок в пять календарных дней на проведение повторного медицинского обслуживания, но на настоящий момент оно так и не было произведено, срок просрочки - 85 дней. Значит, неустойка составит 11 800 руб.

Ответом на мою претензию был внутренний документ (учреждение и название документа), с которым меня не ознакомили при составлении договора о проведении лечения. Это нарушает п. 2 ст. 12 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которомы ответчик, обязан был предоставить мне полную и достоверную информацию об услуге. По этому же закону, если исполнитель этого не сделал, он сам несет ответственность за последствия.

Так как (название учреждения) до настоящего времени не ответил на мои требования, я вынужден испытывать дискомфорт вследствии потери пломбой первоначального предназначения. Следовательно, я также требую и компенсации за моральный ущерб в размере 25 000 рублей.

Исходя из вышеизложенного, прошу суд:

2) о взыскании с ответчика возмещения стоимости услуги, неустойки и компенсации в размерностях, указанных в этом заявлении (13 000 + 11 000 + 25 000 = 49 000 рублей).

Жалоба заведующему отделения или даже главному врачу составляется в более простой форме, но этот образец наглядно дает представление о том, как правильно изложить данный документ. В нем есть и ссылки на соответствующее законодательство, и упомянуты конкретные действия, которые необходимо выполнить, если случилась ситуация, из-за которой подается жалоба на врача. Куда писать, тоже понятно. Также в нем есть конкретные факты, сведения, доказательства. Проделаны расчеты и предъявлены требования. С этим подробным примером составить свое собственное заявление не составит труда.

Также стоит помнить о том, что за помощью в написании жалобы можно обратиться к любому юридическому представителю. Существуют также и компании, предоставляющие подобные услуги.